（一）投诉处理的重要性

物业管理服务工作中，业主投诉是正常的现象，可以说没有投诉的物业公司是不可能的。但投诉率过高或投诉处理工作不及时也一定不是好的物业管理公司。投诉其实并不可怕，关键是物业公司如何对待和处理。因为投诉处理是物业管理工作中一个既敏感而又不可避免的重要内容，它既是反映物业管理公司实际工作水平的一面镜子，又是物业公司与业主沟通的重要环节，投诉工作处理得当与否，直接关系到物业公司的声誉和效益。

如万科提出“在投诉中完美”的口号，在网站开设了一个名为“投诉万科”的网上论坛，以开发、理性、豁达的心态面对投诉。在万科看来，他们不怕“家丑”外扬，不视投诉为“洪水猛兽”，而是视客户的投诉是送给万科的“很好礼物”。有客户投诉说明企业某一方面还存在缺陷和不足；另一方面，也是客户对你怀有信心的表现。如果客户有问题都不反映，那问题就严重了，至少说明客户对你不抱有希望了。

事实证明，万科这样做是明智的，万科非但没有在客户投诉的枪林弹雨中倒下，反而在投诉中不断完善自己，使万科的品牌更具价值。

（二）物业管理投诉的主要内容

1. 服务项目：物业管理公司与业主之间应当明确界定物业管理公司应当提供哪些项目的服务。不论是常规服务还是专项服务都不能模棱两可，否则就会产生分歧，引起投诉。如某物业公司规定：“装修垃圾自产自消，生活垃圾由物业公司保洁员处理。”在操作中，业主把家私的包装皮与生活垃圾一并处理，从而发生了业主与保洁员的理解分歧，产生了投诉。

2. 服务：服务就是物业管理公司在提供服务时服务所达到的质量标准。此项与收费标准是相对应的，不同的收费标准就有不同的质量服务。决不能以多层二级的收费标准让物业管理公司提供高层二级的服务。另外，在具体的单项服务中也应当明确界定物业管理应达到的质和量。

3. 服务费：收费方面的投诉可以说是占的比重极大，为了预防这类投诉的发生，物业公司应当具备各种收费的文件依据和物价部门批准的收费申请报告等，以备业主查询，这样才能变被动为主动。

4. 服务时间：一般业主对服务提供的时间上要求较高，如业主要求维修，物业管理公司应当第1时间到场进行了解，及时组织人员到场维修，如不能及时维修，应当说明情况，约好时间，做到及时了解，及时维修，不要拖延，不要耽误。

5. 服务程序：在提供服务的过程中，工作人员态度一定要谦逊和气，语气委婉，始终保持接触层面的气氛和协调愉快。维修完毕后马上离场，不要在业主家闲聊、吃、喝、收受小费。

（三）物业管理投诉的类型

（1）投诉有两种情况：

一种是指业主（住户）对物业管理企业在管理服务、收费、经营管理、维修养护等方面失职、违纪、违法、等行为的投诉。

另一种是：业主（住户）向物业管理企业提出的管理单位或管理人员故意、非故意、失误等造成业主或公众利益受到损害的投诉。

（2）沟通性投诉分为：

1） 求助型：投诉者有困难或问题需给予帮助解决；

2） 咨询型：投诉者有问题或建议向管理部门联络了解；

3） 发泄型：投诉者带着某种不满、受委屈或误会等造成情绪，要 求把问题得解决。

注意：沟通型的投诉若处理不当，会变成投诉。

（四）投诉处理的方法和技巧：

投诉处理是一项集心理学、社交技巧并体现道德修养、业务水平、工作能力等综合素养，给投诉者所提问题予以妥善解决或圆满解答的实际操作。

投诉处理的原则：依法办事

投诉处理的宗旨是：服务业主（住户）

投诉处理的目标是：杜绝投诉，提高管理单位的管理服务水平和良好声誉。

投诉处理的结果：双赢、你赢我赢，不要两败俱伤。

投诉处理的方法和技巧：

一是礼貌接待。是做好投诉处理工作的基础，如微笑会使投诉者的心境得到松弛与平衡；真诚的问候，热情的接待（起立、让座等）会使投诉者建立或加强相互合作解决处理问题的心理。

二是认真倾听与记录：既是反映接待者严肃诚恳的态度，又是分析处理问题的重要依据。站在顾客的立场，将心比心，耐心倾听顾客的抱怨，设法平息怨气，消怨气，坚决避免与其争辩。

三是说到做到。迅速采取行动是成功处理投诉的关键，不要随便承诺，一言既定，落实到底，切勿拖延，给业主（住户）发空头支票。否则，沟通性投诉会转成投诉，投诉也有可能升级。

四是建立反馈回访记录制度。回访，是建立信任、弥补因种种疏忽造成失误的重要环节，也是检查工作质量，与业主沟通搞好关系的好机会。

五是对投诉进行统计分析：要对投诉处理情况每季度进行统计分析，已便发现问题，找出症结争取在业主投诉前将问题予以解决。

注意：要成功地处理好投诉，应设立24小时服务热线，在显明地方设立投诉箱，同时要提高投诉接待人员的素质。

切记：物业公司的每一个工作人员都是兼职的投诉接待员。